АНАСТАСИЯ НИКИТИНА

Взаимодействие между сотрудниками и заказчиками любой фирмы связанно с оборудованием и людьми. Их посредник - секретарь, который принимает сигнал и отправляет его в нужную точку офиса. Причем функции свои он может выполнять как в стенах фирмы, так и за ее пределами. Что выгоднее - судите сами.

Вариантов осуществления взаимодействия три. Можно купить АТС и посадить двухтрех секретарей на reception.

Возможности их очень ограниченны, плюс ежемесячные финансовые затраты около $2000 на зарплату. Можно купить свой call-центр. Возможности становятся неограниченными, но оборудование и подготовка операторов обойдется в $300-500 тыс. Третий вариант - воспользоваться услугами специализированных компаний по обработке всей входящей информации на условиях аутсорсинга. Так простейшая функция секретаря обойдется в $50 ежемесячно.

Секретари на reception

Не даром говорят, что секретарь - это лицо компании.

Как полезно, если клиентов, партнеров, да и просто сотрудников вашей фирмы встречает не кто-нибудь, а красивая девушка, объяснять не нужно. Ее улыбка - залог хорошего настроения и успеха любых переговоров.

Рабочее место секретаря - за стойкой reception. Там свое царство факсимильных аппаратов, кофейников, компьютеров, калькуляторов, папок, шкафчиков и стикеров. Но это антураж. На самом деле жизнь головного центра вашего офиса не так проста, как кажется.

Секретарь принимает и обрабатывает огромное количество входящей информации: телефонные звонки, факсы, электронную почту, регулирует взаимодействие сотрудников между собой, обеспечивает своевременный отток исходящей информации и даже каким-то чудесным способом влияет на настроение шефа.

Так можно ли и нужно ли отказываться от всего этого благообразия, заменив живую приятную девушку на шкафы оборудования под названием callцентр? Олег Зельдин, совладелец Fortax Call-centre: "Многие компании просто не задавались вопросом, сколько звонков они теряют. Потому что даже если в офисе стоит АТС, клиенты часто кладут трубку, услышав "ваш звонок очень важен для нас, просим оставаться на линии", ведь ожидание может занять неопределенное количество времени. Поток звонков или единичные случаи - не важно. Каждый, кто набрал номер вашей фирмы- потенциальный или уже действующий клиент, чья лояльность влияет на благосостояние фирмы. Это не все понимают. Часто на обработку информации обращают внимание в самый последний момент. Это ошибка: бизнес работает только при налаженном взаимодействии всех его составных частей: сотрудник-сотрудник, компания-клиент, компания-компания. И это взаимодействие должно поддерживаться на любых языках круглосуточно.

При этом важный ночной звонок из Америки может случиться один раз в месяц, а зарплату людям, владеющим иностранными языками и готовым работать круглосуточно, нужно платить за каждый день, плюс аренда их рабочего места, даже если вам по роду деятельности в принципе не нужен офис".

Подсчеты несложные: покупка мини-АТС - 3000 долларов, зарплата секретаря - 500 долларов в месяц, аренда офиса - 1000 долларов в месяц. Аутсорсинговые услуги секретаря стоят от 50 до 300 долларов в месяц. Это круглосуточная обработка телефонных звонков и электронной почты профессиональными операторами. Выводы напрашиваются сами собой- зачем усложнять жизнь той, что встречает вас по утрам с чашкой кофе на подносе и клиентам, тратящим нервы и время на дозвон и ожидание под звуки музыки в телефонной трубке.

Купить свой call-центр

Специалисты говорят, что callцентр начинается с 10 операторов (их полноценное обучение обойдется в $15-20 тыс.) и аппаратуры стоимостью $300 тыс. Помещение требуется небольшое: пара шкафов с техникой и рабочие места для сотрудников (стол, компьютер, кресло). Мощности самого простого call-центра с 10 операторами позволяют обрабатывать примерно тысячу звонков в сутки. То есть клиент никогда не услышит в трубке короткие гудки, механический голос "оставайтесь на линии" или музыку.

Олег Зельдин: "Сall-центр- это целая система, которая помогает автоматизировать связку звонка с собственной базой данных, либо базой данных клиента. По номеру телефона определяются не только имя и фамилия звонящего, у оператора на экране компьютера всплывает вся история отношений с этим человеком, записи предыдущих разговоров, он может восстановить всю картину буквально за несколько секунд.

Call-центр может соединить звонящего с любым сотрудником компании-клиента, причем как по офисному телефону, так и по мобильному, может организовать конференцию, передать моментальное сообщение по электронной почте.

Функций много и все они объединены технологически на одной платформе. Сейчас есть возможности создавать не просто call-центры, в задачу которых входит только обработка телефонных звонков, но и contact-центры, позволяющие работать с различными типами контактов: голос, данные, передаваемые по электронной почте, интернет-пейджеры (типа ICQ) и т. п.".

На свои call-центры, как правило, раскошеливаются либо очень большие компании, которые поддерживают постоянный контакт со своими многочисленными клиентами (например страховые компании), либо банки, которые работают с персональными данными, то есть конфиденциальной информацией.

Основную часть затрат на содержание call-центра составляет зарплата операторов.

В зависимости от способностей они получают в месяц от $200 до $900. В эту область активно рвутся студенты, поэтому отбор нужен жесткий. Операторы должны быть психологически устойчивыми, терпеливыми и вежливыми. Клиент неизменно хочет общаться с симпатичной, длинноногой секретаршей, значит надо дать ему этот образ, пусть даже виртуальный.

На базе собственного callцентра можно выполнять сторонние заказы: обновление баз данных, обработка чужих звонков, поддержка горячих линий качества или продажа товаров по телефону. Таким образом удастся загрузить дорогостоящее оборудование и операторов на полную мощность.

Call-центр на аутсорсинге

Самый простой вариант - переложить все свои проблемы на стороннюю компанию, которая весьма профессионально с ними расправиться. Тем более в российском бизнесе наметилась тенденция узкой специализации.

Олег Зельдин: "Есть фирмы, куда поступает два звонка в неделю, но деньги, которые они платят за возможность круглосуточного приема этих звонков, гораздо меньше, чем затраты на содержание офиса или упущенная выгода от нестабильной мобильной связи.

Можно усложнить схему: звонок приходит в офис клиента и, если все секретари заняты, переадресовывается уже на оператораcall-центра, который слышит в трубке: "мне нужен Иванов Иван Иванович" и начинает поиск. Даже если сотрудника нет на месте, его находят по мобильному телефону или другим контактам и сообщают, что в данный момент господин Иванов, например, в командировке. Операторы проходят тренинг по задачам каждого конкретного клиента: с представителем фирмы разрабатывается сценарий. И один человек на входящих способен обслуживать до 40 проектов.

Это достигается не за счет того, что он такой умный и держит все в памяти, а за счет оборудования, которое оперативно выбрасывает все данные на монитор. Всплывает специальный интерфейс, где по пунктам можно открыть историю компании, список экстренных соединений и т. д. Это целая база данных. На простой АТС этого не сделаешь.

Есть крупные сети, которые работают с клиентскими карточками. Любая база данных нуждается в постоянном обновлении, иначе смысл ее теряется. Call-центры проводят актуализацию. У самой сети это бы заняло месяц, на аутсорсинге - три дня. Через call-центры продают семинары, страховые программы, услуги фотографов и часто во время рекламных акций подключают к работе компании, которые имеют своих операторов, но не справляются со шквалом звонков".

Стоимость услуг аутсорсинговых сall-центров колеблется в зависимости от нагрузки.

Три-пять звонков в сутки - $5, 5-10 звонков - $75, более 100 звонков - $300. Цены, прямо скажем, не заоблачные.

И если ваша компания никак не связана с секретными данными, то обработку информации и правда проще доверить сторонней организации.