09.04.07 Азбука критики: тет-а-тет или показательная порка?

Традиционно критика подчиненных считается элементом управления. Но как показывает практика, она может сыграть не последнюю роль в общей стратегии предприятия. Ведь благодаря конструктивной критике можно выявить подчас незаметные проблемы компании и, справившись с ними, улучшить ее финансовое положение.

Татьяна Рогова, директор по персоналу компании «КУХНИСТРОЙ»

Прежде всего важно понять, что же на самом деле представляет собой критика в отношениях между руководителем и подчиненным. Это некая обратная связь, которая является частью нематериальной мотивации сотрудника. Важно, чтобы критика была грамотная. Только тогда ее следствием станет улучшение качества работы подчиненных, а значит, и всей организации в целом. Ведь именно оценка и наставления руководителя позволяют сотруднику в дальнейшем решать поставленные задачи и предотвращать возникновение ошибок.

Косвенный эффект

Безусловно, такой элемент, как критика сотрудников, может повлиять на общее состояние дел в организации. Ведь результат грамотной критики позволяет руководителю «докопаться» до сути проблем, мешающих развитию компании. Попробуем разобраться, как же критика сотрудников может отразиться на деятельности всей фирмы.

Персонал – один из главных ресурсов организации. Для успешного развития компании необходимо максимально качественное выполнение каждым сотрудником своих обязанностей. Многие руководители используют критику как метод «устрашения» работников, чтобы держать их в тонусе и не давать расслабиться. Например, начальник может показательно отругать сотрудника за совершенную оплошность или даже уволить его, после чего остальные сделают соответствующие выводы. При этом не выполняется основная задача критики – выяснить и устранить причины возникновения ошибок. Результатом становится их систематическое повторение, вследствие чего компания несет убытки. Чтобы этого избежать, следует использовать критику в качестве инструмента мотивации сотрудников. Рассмотрим пример, который наглядно отражает косвенное влияние эффективной критики на деятельность компании. Предположим, фирма «Омега» производит и продает определенный продукт. В конце очередного отчетного периода выяснилось, что объем продаж организации сократился. Коммерческий директор побеседовал с руководителем отдела реализации. В ходе разговора выяснилось, что менеджеры по продажам свои обязанности выполнили в полном объеме по прежним наработанным технологиям и количество продаж снизилось не по их вине. Оказалось, что за рассматриваемый период возросло количество рекламаций со стороны клиентов. В основном их не устраивало следующее: платная, плохо отлаженная доставка товара, а также недостаточно качественный продукт. В результате руководством компании были приняты меры по реструктуризации некоторых бизнес-процессов, как в производственном подразделении фирмы, так и в других ее отделах, что позволило в дальнейшем получить большую прибыль. Благодаря грамотной критике руководителя по отношению к подчиненному удалось выявить на первый взгляд неясные причины замедленного развития фирмы. Ведь коммерческий директор мог посчитать, что снижение показателей связано лишь с недостаточно результативной работой сотрудников отдела продаж, и провести стандартный «разбор полетов»: отругать, пригрозить санкциями за повторное невыполнение плана по реализации товара и т. д. Очевидно, что тогда ситуация повторилась бы и в следующем отчетном периоде.

Скрытые мотивы

Рассмотрим подробнее некоторые нюансы использования критики. В первую очередь руководителю необходимо выявить причины, по которым сотрудник совершил ошибку. Вариантов может быть несколько, и в зависимости от конкретной ситуации начальник может выбрать, какие меры в дальнейшем нужно принять. Если оплошность была допущена из-за того, что у сотрудника есть некоторые пробелы в знаниях, то их необходимо восполнить, например отправив его на соответствующие тренинги. Когда выясняется, что ошибка возникла вследствие невнимательности, вероятно, наиболее удачным решением будет направить деятельность сотрудника в другое русло, где он принесет больше пользы, а его участок работы отдать другому человеку. Если же прокол случился из-за нежелания выполнять свои обязанности качественно, то за такой проступок следует вводить определенные санкции. Поскольку в данном случае другими методами повлиять на нерадивого сотрудника вряд ли удастся.

Побеседуем?

Тактика разговора с подчиненным, совершившим оплошность, во многом зависит от личностных качеств конкретного сотрудника. Одному работнику необходима встряска, жесткая критика, для того чтобы он в следующий раз не допустил промаха. Другой сотрудник может воспринять подобное порицание болезненно и замкнуться, тогда критика ожидаемого эффекта не принесет. В этом случае в ходе беседы руководителю лучше постараться мягко указать на ошибки и акцентировать внимание на том, что такой ценный, опытный сотрудник совершил проступок, совершенно не соответствующий его статусу. Подобное признание в глазах руководителя как раз станет стимулом для подчиненного, и он постарается поскорее исправить ситуацию, чтобы не испортить мнение о себе. Когда речь идет о начальнике, который по характеру работы тесно общается с подчиненными, то он в любом случае знает примерный психологический портрет каждого сотрудника. Если же руководитель не может справиться своими силами, то ему можно посоветовать обратиться в отдел по персоналу и использовать данные о работниках, которые были получены и сформированы при зачислении в штат. Как правило, в крупных компаниях HR-служба не только собирает анкетные данные, но и составляет психологический портрет нового сотрудника. Впоследствии это становится руководством к общению начальника с подчиненными.

Смешанный подход

Для того чтобы провести критическую беседу с подчиненным, важно учесть некоторые обстоятельства. Главную роль в данном случае играет настроение самого руководителя. Если начальник находится в плохом расположении духа, то беседа вряд ли даст желаемый эффект, поэтому лучше будет провести ее в другой момент. Прежде чем вызвать подчиненного «на ковер», руководителю следует самостоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию и постараться понять причины произошедшего. Важно обратить внимание еще на один момент: проводить персональную критику или публичную. Здесь все зависит от конкретной ситуации. Безусловно, первичная критика оплошавшего работника должна проводиться в индивидуальной беседе, без присутствия посторонних людей. Руководителю необходимо выяснить, почему сотрудник ошибается, после чего они должны вместе обсудить, как предотвратить повторение подобной ситуации. Если же сотрудник допускает проколы неоднократно, то не лишним будет использовать метод «показательной порки». Эту процедуру можно проводить, когда отдел, где работает нерадивый сотрудник, собирается на планерку. В ходе мероприятия следует отметить, что конкретный человек систематически ошибается, в результате чего компания несет потери. Сотрудник уже получил несколько предупреждений по этому поводу, но ситуация нисколько не изменилась, и он по-прежнему недостаточно качественно выполняет поставленные задачи. Руководитель должен объяснить, что из-за этого снижаются показатели всего отдела, а значит, коллегам необходимо узнать об этом и принять соответствующие меры. Благодаря публичной критике они смогут попытаться самостоятельно перестроить план работы в отделе таким образом, чтобы снять с сотрудника лишнюю нагрузку или перевести на другой участок работы. В заключение хотелось бы отметить, что кардинальные меры – в виде увольнения ошибающегося работника – следует принимать только тогда, когда другие способы воздействия на него не дали результатов. Потерять ценного сотрудника легко, а вот подобрать на его место нового будет не просто. Если руководителю удастся выявить способности подчиненного и поручить ему те задачи, которые он сможет выполнять эффективно, то компания от этого только выиграет.

Источник: Консультант