Если клиенты или партнеры постоянно преподносят вам подарки или предпочитают проводить переговоры в чересчур шумной комнате, возможно, вами пытаются манипулировать. Как этого избежать?

Игра без правил

Однажды в маркетинговое агентство пришёл представитель крупной и очень известной компании. По словам владельца и генерального директора агентства Натальи Степанюк, когда началось обсуждение деталей будущего сотрудничества, клиент стал требовать наиболее льготных условий.

– Мы всегда работаем только по предоплате, а клиент убеждал меня сделать для его компании исключение – позволить оплатить часть работ постфактум, – рассказывает Степанюк. – При этом он говорил: «Мы очень известная компания, для вас иметь наше имя в своём портфеле будет очень престижно». Однако согласиться на это означало бы нарушить наши корпоративные принципы. Было очевидно, что этот человек пытается навязать мне свои правила игры. Но я напомнила ему, что мы тоже уже не новички на рынке, и громкое имя клиента для нас теперь не главная цель в работе. В результате мы убедили его оплатить авансом все свои услуги.

Пословица «Мягко стелет, да жестко спать» – это про них, манипуляторов. Подчас, оказавшись лицом к лицу с таким человеком, мы даже не замечаем, как соглашаемся на невыгодные для себя условия, добровольно принимаем решение во вред своей компании.

Владислав Никонов, частный тренер, специалист по организации переговорных процессов, считает, что долгосрочные отношения в сфере бизнеса строятся на доверии, на взаимном уважении, и здесь нет места манипуляциям. Ведь это обман, который приемлем лишь в тех случаях, когда важна сиюминутная выгода. Однако есть и другая точка зрения. Владелец сети солярий-клубов «Сан и Сити» Антон Винер считает, что манипулирование нельзя расценивать как что-то плохое или хорошее, это неотъемлемая часть бизнеса.

– Это как в шахматной партии: каждый выстраивает свои ходы так, чтобы оказаться в выигрыше, – говорит Винер.

Врага надо знать в лицо

Чтобы противостоять чужому влиянию, важно вовремя распознать манипулятивные действия. Как правило, это несложно, главное – быть более внимательным к себе и окружающим.

Независимый тренер-консультант Вячеслав Летуновский рекомендует во время подготовки к серьёзной сделке чаще обращать внимание на собственные ощущения, прислушиваться к своей интуиции.

– Если переговоры еще не окончены, документы не подписаны, а вы уже чувствуете себя победителем, «королём мира», испытываете полную эйфорию и расслабленность, стоит насторожиться, – говорит Летуновский. – Или, напротив, у вас появилось чувство страха, неуверенность в себе, упадок сил, депрессия без видимых на то причин. Это повод более внимательно присмотреться к поведению собеседника. Быть может, ваше необычно приподнятое или, наоборот, удрученное состояние – результат его слов или действий. Ведь главная цель манипуляций – нарушить душевное равновесие человека, вывести его из себя, получив тем самым над ним контроль.

– Когда вам задают много вопросов, как минимум три подряд, – значит, пытаются перехватить инициативу в разговоре, навязать свою логику. Это один из основных способов недирективного, скрытого манипулирования, – считает Владислав Никонов. – Человек, отвечающий на вопрос, встаёт в позицию зависимого, подчинённого, поступает так, как хочет спрашивающий. Слушающий же всегда «богаче», ведь он получает информацию. Вообще, манипулирование – это, в основном, искусство ведения разговора. И выигрывает здесь тот, кто навязывает правила.

Коварные приемы

Существует несколько наиболее распространенных приемов, зная которые можно избежать манипуляции.

– Жёсткое, неудобное кресло, слепящий свет в глаза или, напротив, полумрак, постоянно заглядывающие в кабинет люди – быть может, это случайность, а может – способ манипулирования, – говорит Летуновский. – Поэтому присматривайтесь к мелочам, деталям. Всё, что кажется странным, замечайте и анализируйте. Если вы приехали на переговоры к партнёру, а во время обсуждения важного вопроса за стеной непрерывно слышен звук дрели – перенесите встречу в более спокойное место или на другое время.

По мнению Никонова, наиболее эффективный способ воздействовать на другого человека – это сделать его своим должником:

– Ценные услуги или крупные подарки – компьютер, автомобиль, квартира под офис – могут стать эффективным инструментом манипуляции. Всегда строго следите за тем, что и от кого вы принимаете. И по возможности – отблагодарите, подарите что-то в ответ, чтобы не быть в долгу. Отказать в просьбе дарителю вам будет довольно трудно. Но всегда ли его интересы совпадают с вашими желаниями и планами?

– Эффективный способ сбить человека с ног – это намеренное нагнетание скорости. Когда тебе говорят «сейчас или никогда», очень сложно удержаться от необдуманных действий, – утверждает Вячеслав Летуновский.

По наблюдениям директора по рекрутменту компании Staffwell Юлии Фоминой, нагнетание обстановки очень часто происходит при обсуждении условий договора или оплаты.

– Звонит клиент. Начинает торопить, говорит, что, мол, на рынке огромная конкуренция среди аналогичных компаний: «Если вы не хотите сотрудничать с нами, мы пойдём к другим». Но я же понимаю, что нужно всё как следует взвесить, обдумать. Да, конкуренция высока, но у нас профессиональная компания, и работать надо профессионально. Спонтанно серьёзные решения принимать нельзя. Тут, конечно, главное – не растеряться, не попасть в эту «волну», не заразиться лихорадочным настроением.

– У каждого человека есть свои слабости, их-то зачастую и используют как средство манипуляции, – говорит Летуновский. – Алкоголь, власть, азартные игры. Ну и, конечно, слабость к женскому полу.

Наталья Степанюк, директор IQ-marketing, признается, что использует духи как инструмент манипулирования:

– Это такой маленький, я бы сказала, безобидный способ получения некой власти над мужчинами-конкурентами, – говорит Степанюк. – Мои духи состоят из ароматов шоколада, корицы, ванили, молока и кофе. Когда я иду на важные переговоры и встречи, я пользуюсь именно этими духами. Даже «каменные» мужчины млеют, почувствовав этот аромат.

Ещё один хитрый способ воздействия – манипулирование обязательствами. Как объясняет Вячеслав Летуновский, это ситуация, когда человек какую-то конкретную просьбу или пункт договора интерпретирует так, как выгодно лично ему, всю ответственность старается переложить на другую сторону, чтобы самому максимально от неё уйти. Подобный случай произошёл с частным детективом Олегом Пытовым. Один его клиент заподозрил своих ближайших коллег в обмане и сотрудничестве с конкурентами. Детективу клиент дал задание выяснить три конкретных вопроса, вместе они согласовали сумму оплаты. Началось обсуждение. И тут оказалось, что, помимо всего прочего, выяснить нужно будет ещё ряд моментов, явно не связанных с предыдущим, уже оговоренным заданием. С тем, что это должно быть оплачено дополнительно, клиент не соглашался. Чтобы его слова звучали максимально убедительно, клиент делал мягкие пассы руками, которые как бы подчёркивали произносимые им слова. Всеми этими приёмами он старался сломить волю собеседника и получить желаемый результат.

Станьте туманом

По словам Антона Винера, от манипулирования никто не застрахован. Чтобы защититься или, еще лучше, вообще пресечь эту игру, нужно иметь логический склад ума, трезвую голову. Важно предвидеть развитие ситуации, идти на шаг впереди конкурента. А для этого – чётко представлять его цели, поставить себя на его место. Если он что-то делает или говорит, нужно всегда думать о том, чего он в действительности хочет добиться и совпадают ли его интересы с вашими.

– Идя на переговоры, собираясь на деловую встречу, стоит прокрутить в голове ее возможный сценарий, – советует Летуновский. – Предположите, какие вопросы вам могут задать, и продумайте ответы на них. Тогда застать врасплох вас будет уже труднее.

– Если понимаете, что дело идёт не так, как нужно вам, что-то мешает, что-то тревожит, подсознательно чувствуете подвох, где его вообще не должно быть, – найдите в себе силы остановиться! – призывает Владислав Никонов. – Сделайте паузу, объявите перерыв – всё что угодно! Главное – возьмите ситуацию под свой контроль.

По мнению Олега Пытова, при переговорах надо просто в ходе беседы резко менять тему, переходя, к примеру, на погоду или замену новой резины своего авто.

– Стоит попросить у собеседника совета и тем самым заставить его изменить интонацию и манеру ведения беседы, – говорит Пытов. – В результате манипулятор потеряет психологический контакт, который он с вами установил по своим правилам. И снова начать атаку ему будет весьма затруднительно.

– Когда я понимаю, что меня, возможно, обманывают или ситуация не вполне ясна для меня, – лучшее, что можно сделать, – стать «туманом», – говорит Григорий Полторак, президент компании «Бест-недвижимость». – Это очень хороший метод: я не даю никаких прямых ответов. На вопросы отвечаю расплывчато: «Да, вероятно, вы правы» – или: «Мы подумаем над вашим предложением». Принятие каких-то решений, в которых я не уверен, откладываю на позднее время.

Тренер консалтинговой группы «СЭТ» Татьяна Мужицкая советует использовать следующий прием:

– Эффективная защита от манипуляции – эмоциональная невключённость. Если вы отвечаете на манипуляцию, значит, вы уже попали в эту ловушку. Смотрите на ситуацию с позиции стороннего наблюдателя: спокойно, без эмоций. Соглашайтесь с cобеседником-манипулятором – и у него пропадёт всякое желание использовать вас. Вы станете для него неинтересны.

Также, по мнению Мужицкой, манипулирование перестаёт быть манипулированием, когда вы приходите к пониманию ситуации по принципу «выигрыш-выигрыш», то есть оцениваете ее с точки зрения обеих сторон. Становится видно, что каждый из собеседников добивается своей цели, и какие они.

Лучшая защита – нападение

– Чтобы лучше противостоять манипуляциям, – считает Вячеслав Летуновский, – надо сначала «поиграть» в них, научиться распознавать и правильно защищаться. Достаточно знать, как они осуществляются, хранить хладнокровие в любой ситуации и решительно пресекать попытки манипуляции в зародыше. Чаще всего для прекращения манипуляции достаточно бывает просто заявить о том, что вами манипулируют, и назвать, каким способом.

Одним из способов психологического воздействия Летуновский считает чрезмерное захваливание или откровенную лесть. Юлия Фомина признаётся, что ей довольно часто приходится прибегать к такому приёму:

– Чтобы расположить к себе партнёра, говоришь, что рад был бы сотрудничать с его организацией, много о нем слышал, что для нашей компании – честь с ним работать, и тому подобное. Такие комплименты очень хорошо действуют, – признается Фомина.

Однако не стоит забывать, что злоупотребление манипулированием может и навредить.

– У нас в компании работал сотрудник, который был настоящим мастером таких психологических игр, – говорит Григорий Полторак. – Он мог заключить практически любую сделку, продать любой товар. Нахваливал и заговаривал человека так, что он на всё соглашался. Вот только слова его не всегда соответствовали истине. От покупателей стали поступать жалобы. И сотрудника пришлось уволить: слишком дорого он стал обходиться для престижа компании.