Актуально








Рубрикатор

Справочник


ВЕЧЕРНИЕ КУРСЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ (1-5 мес.)




17.01.05
Роковое слово нет
Автор: Дмитрий Ерофеев

Как научиться отказывать так, чтобы потом не было мучительно больно?

Почему это так важно

Бизнес постоянно требует твердости. Решительно отказать в просьбе поставщику, клиенту, партнеру, сотруднику часто очень важно, чтобы отстоять свои интересы.

– Директора магазинов, где продается наша продукция – краска и садовый инвентарь, – нередко просят дать товар на реализацию, – делится Эрик Керопян, генеральный директор ООО «Сервис-Тент». – С моими планами это никак не согласуется.

– Очень часто клиенты, чтобы добиться скидок, начинают манипулировать, ссылаясь на конкурентов: якобы их услуги стоят не 6%, а, например, 3% от сделки, – рассказывает Ирина Радченко, основатель риэлторской фирмы «Лаурел». – С таким «клиентом» я расстаюсь сразу. Слишком велика вероятность, что в будущем он вообще может отказаться платить.

Однако у слова «нет» есть и обратная сторона. Оно может стать искрой, провоцирующей взрыв, способный разрушить действительно ценные деловые отношения. Обычная история: генеральный директор одной небольшой фирмы постоянно сваливал работу на своего заместителя – младшего брата. Тот долго вел дела в ущерб собственным интересам. Но настал момент, когда недовольство вылилось в ссору, которая привела к полному развалу совместного бизнеса.

Выходит, мало просто настоять на своем. Подчас более важно другое – как это сделать.

Почему это так тяжело?

– Отказ – это своего рода удар, который наносится по человеку, по его личности. Любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано лично ему. И подсознательно он не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника, – описывает психологический механизм этой неуютной ситуации тренер-консультант, партнер консалтинговой группы «СЭТ» Елена Лопухина.

– Я сопереживаю тому, кому отказываю, – подтверждает директор мебельного салона «Галерея» Александр Аксенов. – Особенно если это касается приема на работу человека, который не имеет опыта, но готов трудиться. В таких случаях я ставлю себя на его место, ведь сам когда-то был в таком же положении.

– Говорить слово «нет» мешает положительный образ самих себя, который мы формируем. Желание хорошо выглядеть не позволяет дать отрицательный ответ, – считает консультант по персональному и организационному развитию Иван Бубнов.

А по мнению директора компании «ММ-Класс» психолога Марины Мелия, тяжесть отказа состоит в том, что мы имеем вбитые в нас с детства установки: нехорошо, например, первым заканчивать разговор, в открытую не соглашаться с кем-то, вообще не отвечать на вопрос, просить о чем-то и т. д. Из-за этих многочисленных «не», врезавшихся в память, мы забываем, что у нас есть множество прав – как на согласие, так и на несогласие.

Леонид Кроль, директор центра обучения персонала «Класс», считает, что «нет» нам мешает сказать недостаток решимости. Мы боимся причинить страдания или сами пострадать в случае неадекватной реакции собеседника.

«Ложка меда»

Как же научиться отказывать так, чтобы не страдало дело и не было самому мучительно больно?

Леонид Кроль считает, что, готовясь к трудному разговору, неплохо представить психологический портрет своего собеседника и определить линию поведения, которая будет действенной при общении с ним. Это может быть воображаемый разговор с партнером или клиентом, проигрываемый перед зеркалом, либо сценарий отказа. Важно только помнить, что подобные психологические приемы не универсальны, их надо подбирать под каждого конкретного собеседника, каждую конкретную ситуацию.

– Отказ должен быть быстрым, коротким, твердым и уверенным, – советует Елена Лопухина. – Ни в коем случае нельзя тянуть время. Если мы не говорим человеку ни «да», ни «нет», то тем самым подаем ему надежду, которую сами же крушим беспощадно, когда в результате все-таки отказываем.

По словам Марины Мелия, эффективность техники отказа зависит от нашей уверенности в справедливости своего решения. Необходимо понять, действительно ли мы хотим сказать «нет». И в любом случае отдавать себе отчет: у нас есть полное право на отказ.

– Это можно представить симметрично: собеседник имеет право на «да», а я имею право на «нет». Лучше отказать сразу и напрямую, не объясняя причину. Например, просто сказать: «К сожалению, не могу».

Чтобы отстоять свои интересы и в то же время не испортить отношения с другим человеком, следует действовать так: сначала отказать, а затем выразить сожаление по этому поводу, искренне показать свое положительное отношение к собеседнику, – считает Елена Лопухина.

Леонид Кроль советует использовать такую модель:

– Скажите: «Сейчас мы вам отказываем, но в дальнейшем можем успешно сотрудничать». И постарайтесь перечислить целый набор «да». Причем эти «да» можно выразить не словесно, а в виде внешних невербальных символов – дружелюбия, сочувствия, доброжелательности. Тогда ваше «нет» будет более мягким.

– Полезно обратить внимание собеседника на позитивные для него последствия отказа, – считает Ирина Радченко. – Например, мой сотрудник недавно был агентом по недвижимости и уже видит себя менеджером, а я знаю, что он «не потянет». В этом случае я просто рекомендую ему сменить место работы. Надо заранее продумать систему мотивации, и тогда все останутся в выигрыше – и я, и мой сотрудник, если, конечно, он адекватно оценивает свои возможности.

Сергею Хусаинову, генеральному директору коммерческого колледжа «Футбольное Дело», довольно часто приходится отказывать тем, чьим призванием не является футбол.

– Я испытываю чувство неловкости перед человеком и всегда смягчаю свой отказ, стараясь объяснить те преимущества, которые он сможет получить, занимаясь чем-то другим. Да, из него не получится хороший футболист или тренер, зато он, возможно, станет великолепным журналистом. Резкое «нет» не использую, а всегда тактично и обстоятельно показываю человеку, что перед ним открыто много путей. А форма отказа достаточно простая. Например: «В настоящий момент в силу объективных обстоятельств…»

Леонид Кроль считает, что важно «локализовать отказ», то есть не рубить возможности для сотрудничества навсегда. В предпринимательской практике предпринимателей это может быть выражено так: сначала отказ, а потом перечисление возможных вариантов развития событий.

– При работе с клиентом я считаю, что слово «нет» недопустимо, это наверняка подтолкнет его к уходу в компанию конкурента, – говорит Александр Аксенов. – Поэтому я напрямую не отказываю, а использую тактику компромиссов, предлагая выбор возможных решений, если клиента не устраивает готовое.

А Эрик Керопян в случае разногласий с клиентами или поставщиками слово «нет» вообще не использует:

– Удержать проверенного поставщика в пять раз дешевле, чем найти нового. Мостов я никогда за собой не сжигаю, а просто жду, когда, например, изменится ситуация, – признает Керопян.

«Контрольный выстрел»

Просто отказать недостаточно, нужно закрепить свою принципиальную позицию.

– Сказав «нет», ни в коем случае нельзя упрекать за это самого себя, тем более вслух. Ваш собеседник может этим моментом воспользоваться и начать манипулировать вами, – считает Марина Мелия. – Оправдываться не имеет смысла ни сейчас, ни потом, так как это еще один повод для манипуляции.

Чтобы закрепить результат разговора и не испортить его, дав согласие после отказа, Иван Бубнов предлагает сделать «контрольный выстрел».

– Эффективная техника отказа такова: сначала говорится жесткое «нет», после которого собеседник получает некий шок от произошедшего, а потом повторное, контрольное «нет», для того чтобы он не рассчитывал, что вы передумаете и скажете «да». Это контрольное «нет» просто защита от манипуляций. И важно запомнить, что в момент, когда человек находится в состоянии первоначального шока от отказа, с одной стороны, необходимо определенное сопереживание той боли разочарования, которую сейчас испытывает собеседник, а с другой стороны, нужно не попасть в ловушку «жалости к жертве ситуации» – оставить ответственность за поиск альтернативного решения за ним. Когда же он оправится от удара, когда к нему вернутся адекватность восприятия и логика, только тогда можно помочь ему конструктивно оценить другие возможности и принять решение о том, как действовать дальше.

 

Количество просмотров:


Последние публикации

24 Июня 2019

Временный перевод. Как он становится постоянным?

Работник трудится на определенной должности, на определенном рабочем месте, исполняет одни и те же трудовые функции… Но законодатель предусмотрел в случаях необходимости такую процедуру, как перевод на другую должность или другое рабочее место. Причем бывают временные и постоянные переводы. Возможна ситуация, когда работник был переведен на другую должность временно, а остался на ней на постоянной основе. Как это происходит, по каким причинам и как оформляется – расскажем в статье.

Порядок учета расходов на освоение природных ресурсов

Какие виды расходов относятся к расходам на освоение природных ресурсов? В каком порядке учитываются данные расходы для целей исчисления налога на прибыль? Чем отличается налоговый учет расходов на освоение природных ресурсов? Ответы на эти и другие вопросы – в предложенном материале.

Нюансы признания расходов на ОС, произведенных за счет субсидий

Статьей 346.17 НК РФ определены особые правила учета субсидий, которые получены «упрощенцем». Предусмотренный этой нормой механизм признания доходов в виде субсидий и расходов, произведенных (возмещенных) за их счет, касается, в частности, средств финансовой поддержки, полученных в соответствии с Федеральным законом от 24.07.2007 № 209‑ФЗ. В каких ситуациях подобный механизм может дать сбой, рассмотрим на примерах из практики.

19 Июня 2019

Важные изменения по налогу на имущество для организаций и физических лиц

Налог на имущество уплачивают организации и физические лица. Для тех и других в НК РФ имеются отдельные главы, регламентирующие этот вопрос. В данные главы внесены изменения Федеральным законом от 15.04.2019 № 63‑ФЗ. Некоторые из поправок действуют уже с этой даты, но некоторые, например отмена представления авансовых расчетов за отчетные периоды для организаций, вступят в силу позже, о чем мы расскажем в статье.

Выплаты к отпуску: нюансы налогообложения

Как учитываются в целях налога на прибыль расходы на дополнительные оплачиваемые отпуска? Можно ли включить премии к отпуску в базу по налогу на прибыль? Каков порядок признания в целях исчисления налога на прибыль расходов на приобретение путевок для работников и их детей? Надо ли начислять на стоимость путевок для работников страховые взносы и какого мнения по этому вопросу придерживаются контролеры и арбитры? Каковы особенности налогообложения материальной помощи, выплачиваемой к отпуску? Нужно ли удерживать НДФЛ и исчислять взносы с суммы оплаты (компенсации) стоимости проезда к месту проведения отпуска и обратно работникам Крайнего Севера?

ТОП статьи

Продажа серверного и сетевого оборудования

Налог на прибыль – 2017: новый год и новые правила

О новой форме 4-ФСС 2017

Новшества в части контроля за применением онлайн-ККТ

Какие изменения готовит Минфин в отношении НДС?


Налоговые новости

24 Июня 2019

В регионе есть филиалы и открывается еще один - подавать уведомление о налоге на прибыль надо всегда

Экономия на процентах за пользование кредитом на приобретение жилья не облагается НДФЛ

Даже при утрате статуса ИП налоговые органы могут прийти с проверкой

Для регистрации ККТ налоговые инспекции будут работать в последние выходные июня

Сокращенный на час рабочий день и неработающая супруга: пособие по уходу за ребенком ФСС не зачтет

19 Июня 2019

Штраф для бухгалтера: ВС РФ выяснял, была ли обязанность подать документы по встречной проверке

УСН: Минфин подсказал, когда предоплату включают в расходы

Расширен перечень иностранных работников, освобожденных от необходимости получать в РФ разрешение на работу или патент

Сокращен перечень лицензируемых видов деятельности

ФНС России напомнила о случаях, когда необходимо подать уточненные расчет 6-НДФЛ и справку 2-НДФЛ

Расширен список не облагаемых НДФЛ доходов

17 Июня 2019

Предприниматель, отказавшийся от НПД, может перейти на "упрощенку" только со следующего года

Налоговая служба разрешила пересчитать страховые взносы тем, кто ранее утратил право на применение пониженных тарифов

Увольнение по собственному желанию или по статье - это выбор работника, а не давление на него

Разъяснены особенности исчисления авансовых платежей по налогу на имущество в случае изменения кадастровой стоимости объекта

читать все Новости