Как научиться отказывать так, чтобы потом не было мучительно больно?

Почему это так важно

Бизнес постоянно требует твердости. Решительно отказать в просьбе поставщику, клиенту, партнеру, сотруднику часто очень важно, чтобы отстоять свои интересы.

– Директора магазинов, где продается наша продукция – краска и садовый инвентарь, – нередко просят дать товар на реализацию, – делится Эрик Керопян, генеральный директор ООО «Сервис-Тент». – С моими планами это никак не согласуется.

– Очень часто клиенты, чтобы добиться скидок, начинают манипулировать, ссылаясь на конкурентов: якобы их услуги стоят не 6%, а, например, 3% от сделки, – рассказывает Ирина Радченко, основатель риэлторской фирмы «Лаурел». – С таким «клиентом» я расстаюсь сразу. Слишком велика вероятность, что в будущем он вообще может отказаться платить.

Однако у слова «нет» есть и обратная сторона. Оно может стать искрой, провоцирующей взрыв, способный разрушить действительно ценные деловые отношения. Обычная история: генеральный директор одной небольшой фирмы постоянно сваливал работу на своего заместителя – младшего брата. Тот долго вел дела в ущерб собственным интересам. Но настал момент, когда недовольство вылилось в ссору, которая привела к полному развалу совместного бизнеса.

Выходит, мало просто настоять на своем. Подчас более важно другое – как это сделать.

Почему это так тяжело?

– Отказ – это своего рода удар, который наносится по человеку, по его личности. Любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано лично ему. И подсознательно он не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника, – описывает психологический механизм этой неуютной ситуации тренер-консультант, партнер консалтинговой группы «СЭТ» Елена Лопухина.

– Я сопереживаю тому, кому отказываю, – подтверждает директор мебельного салона «Галерея» Александр Аксенов. – Особенно если это касается приема на работу человека, который не имеет опыта, но готов трудиться. В таких случаях я ставлю себя на его место, ведь сам когда-то был в таком же положении.

– Говорить слово «нет» мешает положительный образ самих себя, который мы формируем. Желание хорошо выглядеть не позволяет дать отрицательный ответ, – считает консультант по персональному и организационному развитию Иван Бубнов.

А по мнению директора компании «ММ-Класс» психолога Марины Мелия, тяжесть отказа состоит в том, что мы имеем вбитые в нас с детства установки: нехорошо, например, первым заканчивать разговор, в открытую не соглашаться с кем-то, вообще не отвечать на вопрос, просить о чем-то и т. д. Из-за этих многочисленных «не», врезавшихся в память, мы забываем, что у нас есть множество прав – как на согласие, так и на несогласие.

Леонид Кроль, директор центра обучения персонала «Класс», считает, что «нет» нам мешает сказать недостаток решимости. Мы боимся причинить страдания или сами пострадать в случае неадекватной реакции собеседника.

«Ложка меда»

Как же научиться отказывать так, чтобы не страдало дело и не было самому мучительно больно?

Леонид Кроль считает, что, готовясь к трудному разговору, неплохо представить психологический портрет своего собеседника и определить линию поведения, которая будет действенной при общении с ним. Это может быть воображаемый разговор с партнером или клиентом, проигрываемый перед зеркалом, либо сценарий отказа. Важно только помнить, что подобные психологические приемы не универсальны, их надо подбирать под каждого конкретного собеседника, каждую конкретную ситуацию.

– Отказ должен быть быстрым, коротким, твердым и уверенным, – советует Елена Лопухина. – Ни в коем случае нельзя тянуть время. Если мы не говорим человеку ни «да», ни «нет», то тем самым подаем ему надежду, которую сами же крушим беспощадно, когда в результате все-таки отказываем.

По словам Марины Мелия, эффективность техники отказа зависит от нашей уверенности в справедливости своего решения. Необходимо понять, действительно ли мы хотим сказать «нет». И в любом случае отдавать себе отчет: у нас есть полное право на отказ.

– Это можно представить симметрично: собеседник имеет право на «да», а я имею право на «нет». Лучше отказать сразу и напрямую, не объясняя причину. Например, просто сказать: «К сожалению, не могу».

Чтобы отстоять свои интересы и в то же время не испортить отношения с другим человеком, следует действовать так: сначала отказать, а затем выразить сожаление по этому поводу, искренне показать свое положительное отношение к собеседнику, – считает Елена Лопухина.

Леонид Кроль советует использовать такую модель:

– Скажите: «Сейчас мы вам отказываем, но в дальнейшем можем успешно сотрудничать». И постарайтесь перечислить целый набор «да». Причем эти «да» можно выразить не словесно, а в виде внешних невербальных символов – дружелюбия, сочувствия, доброжелательности. Тогда ваше «нет» будет более мягким.

– Полезно обратить внимание собеседника на позитивные для него последствия отказа, – считает Ирина Радченко. – Например, мой сотрудник недавно был агентом по недвижимости и уже видит себя менеджером, а я знаю, что он «не потянет». В этом случае я просто рекомендую ему сменить место работы. Надо заранее продумать систему мотивации, и тогда все останутся в выигрыше – и я, и мой сотрудник, если, конечно, он адекватно оценивает свои возможности.

Сергею Хусаинову, генеральному директору коммерческого колледжа «Футбольное Дело», довольно часто приходится отказывать тем, чьим призванием не является футбол.

– Я испытываю чувство неловкости перед человеком и всегда смягчаю свой отказ, стараясь объяснить те преимущества, которые он сможет получить, занимаясь чем-то другим. Да, из него не получится хороший футболист или тренер, зато он, возможно, станет великолепным журналистом. Резкое «нет» не использую, а всегда тактично и обстоятельно показываю человеку, что перед ним открыто много путей. А форма отказа достаточно простая. Например: «В настоящий момент в силу объективных обстоятельств…»

Леонид Кроль считает, что важно «локализовать отказ», то есть не рубить возможности для сотрудничества навсегда. В предпринимательской практике предпринимателей это может быть выражено так: сначала отказ, а потом перечисление возможных вариантов развития событий.

– При работе с клиентом я считаю, что слово «нет» недопустимо, это наверняка подтолкнет его к уходу в компанию конкурента, – говорит Александр Аксенов. – Поэтому я напрямую не отказываю, а использую тактику компромиссов, предлагая выбор возможных решений, если клиента не устраивает готовое.

А Эрик Керопян в случае разногласий с клиентами или поставщиками слово «нет» вообще не использует:

– Удержать проверенного поставщика в пять раз дешевле, чем найти нового. Мостов я никогда за собой не сжигаю, а просто жду, когда, например, изменится ситуация, – признает Керопян.

«Контрольный выстрел»