Актуально








Рубрикатор

Справочник


ВЕЧЕРНИЕ КУРСЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ (1-5 мес.)




17.01.05
Роковое слово нет
Автор: Дмитрий Ерофеев

Как научиться отказывать так, чтобы потом не было мучительно больно?

Почему это так важно

Бизнес постоянно требует твердости. Решительно отказать в просьбе поставщику, клиенту, партнеру, сотруднику часто очень важно, чтобы отстоять свои интересы.

– Директора магазинов, где продается наша продукция – краска и садовый инвентарь, – нередко просят дать товар на реализацию, – делится Эрик Керопян, генеральный директор ООО «Сервис-Тент». – С моими планами это никак не согласуется.

– Очень часто клиенты, чтобы добиться скидок, начинают манипулировать, ссылаясь на конкурентов: якобы их услуги стоят не 6%, а, например, 3% от сделки, – рассказывает Ирина Радченко, основатель риэлторской фирмы «Лаурел». – С таким «клиентом» я расстаюсь сразу. Слишком велика вероятность, что в будущем он вообще может отказаться платить.

Однако у слова «нет» есть и обратная сторона. Оно может стать искрой, провоцирующей взрыв, способный разрушить действительно ценные деловые отношения. Обычная история: генеральный директор одной небольшой фирмы постоянно сваливал работу на своего заместителя – младшего брата. Тот долго вел дела в ущерб собственным интересам. Но настал момент, когда недовольство вылилось в ссору, которая привела к полному развалу совместного бизнеса.

Выходит, мало просто настоять на своем. Подчас более важно другое – как это сделать.

Почему это так тяжело?

– Отказ – это своего рода удар, который наносится по человеку, по его личности. Любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано лично ему. И подсознательно он не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника, – описывает психологический механизм этой неуютной ситуации тренер-консультант, партнер консалтинговой группы «СЭТ» Елена Лопухина.

– Я сопереживаю тому, кому отказываю, – подтверждает директор мебельного салона «Галерея» Александр Аксенов. – Особенно если это касается приема на работу человека, который не имеет опыта, но готов трудиться. В таких случаях я ставлю себя на его место, ведь сам когда-то был в таком же положении.

– Говорить слово «нет» мешает положительный образ самих себя, который мы формируем. Желание хорошо выглядеть не позволяет дать отрицательный ответ, – считает консультант по персональному и организационному развитию Иван Бубнов.

А по мнению директора компании «ММ-Класс» психолога Марины Мелия, тяжесть отказа состоит в том, что мы имеем вбитые в нас с детства установки: нехорошо, например, первым заканчивать разговор, в открытую не соглашаться с кем-то, вообще не отвечать на вопрос, просить о чем-то и т. д. Из-за этих многочисленных «не», врезавшихся в память, мы забываем, что у нас есть множество прав – как на согласие, так и на несогласие.

Леонид Кроль, директор центра обучения персонала «Класс», считает, что «нет» нам мешает сказать недостаток решимости. Мы боимся причинить страдания или сами пострадать в случае неадекватной реакции собеседника.

«Ложка меда»

Как же научиться отказывать так, чтобы не страдало дело и не было самому мучительно больно?

Леонид Кроль считает, что, готовясь к трудному разговору, неплохо представить психологический портрет своего собеседника и определить линию поведения, которая будет действенной при общении с ним. Это может быть воображаемый разговор с партнером или клиентом, проигрываемый перед зеркалом, либо сценарий отказа. Важно только помнить, что подобные психологические приемы не универсальны, их надо подбирать под каждого конкретного собеседника, каждую конкретную ситуацию.

– Отказ должен быть быстрым, коротким, твердым и уверенным, – советует Елена Лопухина. – Ни в коем случае нельзя тянуть время. Если мы не говорим человеку ни «да», ни «нет», то тем самым подаем ему надежду, которую сами же крушим беспощадно, когда в результате все-таки отказываем.

По словам Марины Мелия, эффективность техники отказа зависит от нашей уверенности в справедливости своего решения. Необходимо понять, действительно ли мы хотим сказать «нет». И в любом случае отдавать себе отчет: у нас есть полное право на отказ.

– Это можно представить симметрично: собеседник имеет право на «да», а я имею право на «нет». Лучше отказать сразу и напрямую, не объясняя причину. Например, просто сказать: «К сожалению, не могу».

Чтобы отстоять свои интересы и в то же время не испортить отношения с другим человеком, следует действовать так: сначала отказать, а затем выразить сожаление по этому поводу, искренне показать свое положительное отношение к собеседнику, – считает Елена Лопухина.

Леонид Кроль советует использовать такую модель:

– Скажите: «Сейчас мы вам отказываем, но в дальнейшем можем успешно сотрудничать». И постарайтесь перечислить целый набор «да». Причем эти «да» можно выразить не словесно, а в виде внешних невербальных символов – дружелюбия, сочувствия, доброжелательности. Тогда ваше «нет» будет более мягким.

– Полезно обратить внимание собеседника на позитивные для него последствия отказа, – считает Ирина Радченко. – Например, мой сотрудник недавно был агентом по недвижимости и уже видит себя менеджером, а я знаю, что он «не потянет». В этом случае я просто рекомендую ему сменить место работы. Надо заранее продумать систему мотивации, и тогда все останутся в выигрыше – и я, и мой сотрудник, если, конечно, он адекватно оценивает свои возможности.

Сергею Хусаинову, генеральному директору коммерческого колледжа «Футбольное Дело», довольно часто приходится отказывать тем, чьим призванием не является футбол.

– Я испытываю чувство неловкости перед человеком и всегда смягчаю свой отказ, стараясь объяснить те преимущества, которые он сможет получить, занимаясь чем-то другим. Да, из него не получится хороший футболист или тренер, зато он, возможно, станет великолепным журналистом. Резкое «нет» не использую, а всегда тактично и обстоятельно показываю человеку, что перед ним открыто много путей. А форма отказа достаточно простая. Например: «В настоящий момент в силу объективных обстоятельств…»

Леонид Кроль считает, что важно «локализовать отказ», то есть не рубить возможности для сотрудничества навсегда. В предпринимательской практике предпринимателей это может быть выражено так: сначала отказ, а потом перечисление возможных вариантов развития событий.

– При работе с клиентом я считаю, что слово «нет» недопустимо, это наверняка подтолкнет его к уходу в компанию конкурента, – говорит Александр Аксенов. – Поэтому я напрямую не отказываю, а использую тактику компромиссов, предлагая выбор возможных решений, если клиента не устраивает готовое.

А Эрик Керопян в случае разногласий с клиентами или поставщиками слово «нет» вообще не использует:

– Удержать проверенного поставщика в пять раз дешевле, чем найти нового. Мостов я никогда за собой не сжигаю, а просто жду, когда, например, изменится ситуация, – признает Керопян.

«Контрольный выстрел»

Просто отказать недостаточно, нужно закрепить свою принципиальную позицию.

– Сказав «нет», ни в коем случае нельзя упрекать за это самого себя, тем более вслух. Ваш собеседник может этим моментом воспользоваться и начать манипулировать вами, – считает Марина Мелия. – Оправдываться не имеет смысла ни сейчас, ни потом, так как это еще один повод для манипуляции.

Чтобы закрепить результат разговора и не испортить его, дав согласие после отказа, Иван Бубнов предлагает сделать «контрольный выстрел».

– Эффективная техника отказа такова: сначала говорится жесткое «нет», после которого собеседник получает некий шок от произошедшего, а потом повторное, контрольное «нет», для того чтобы он не рассчитывал, что вы передумаете и скажете «да». Это контрольное «нет» просто защита от манипуляций. И важно запомнить, что в момент, когда человек находится в состоянии первоначального шока от отказа, с одной стороны, необходимо определенное сопереживание той боли разочарования, которую сейчас испытывает собеседник, а с другой стороны, нужно не попасть в ловушку «жалости к жертве ситуации» – оставить ответственность за поиск альтернативного решения за ним. Когда же он оправится от удара, когда к нему вернутся адекватность восприятия и логика, только тогда можно помочь ему конструктивно оценить другие возможности и принять решение о том, как действовать дальше.

 

Количество просмотров:


Последние публикации

18 Сентября 2019

О включении в льготный стаж курсов повышения квалификации

Врачам, которые осуществляли лечебную деятельность по охране здоровья населения не менее 25 лет в учреждениях здравоохранения в сельской местности, страховая пенсия по старости назначается раньше достижения пенсионного возраста. Подлежат ли включению в стаж для назначения досрочной пенсии периоды прохождения курсов повышения квалификации медработников?

Формирование себестоимости готовой продукции (работ, услуг)

Себестоимость – это денежная оценка используемых в производстве готовой продукции (выполнении работ, оказании услуг) природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и других затрат. Обычно казенные учреждения рассчитывают себестоимость готовой продукции (работ, услуг) в рамках приносящей доход деятельности. Об основных принципах формирования себестоимости и отражения ее в учете расскажем в статье.

Ужесточение ответственности за бюджетные нарушения

Минфином подготовлен проект федерального закона «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях», предусматривающий продление сроков давности и привлечение к ответственности за нарушение бюджетного законодательства, увеличение размера санкций за нецелевое использование средств, а также введение ответственности за ряд нарушений бюджетного законодательства. Планируется, что изменения вступят в силу 01.01.2020. Подробности – в статье.

16 Сентября 2019

Суд признал доначисление взносов необоснованным: с ФСС можно требовать уплаты процентов

По результатам проверки ФСС предъявил организации требование об уплате взносов по травматизму. Компания требование исполнила, а само решение контролирующего органа оспорила в суде. Суд встал на сторону страхователя и признал решение органа ФСС недействительным. По заявлению организации фонд вернул уплаченные взносы, но компания хотела получить также проценты (за излишне взысканные суммы). Именно из‑за них и возникла повторная тяжба: ФСС настаивал на том, что взносы являются излишне уплаченными, а не излишне взысканными и оснований для начисления процентов нет.

Облагаются ли страховыми взносами выплаты в рамках ученического договора за практические работы?

В Определении ВС РФ от 24.06.2019 № 310‑ЭС19-8828 рассматривался вопрос о порядке обложения страховыми взносами выплат, произведенных ученикам за практические работы, выполненные в рамках ученического договора. Организация полагала, что, поскольку данные выплаты осуществлены не в рамах трудового договора, они не должны облагаться страховыми взносами. Проверяющие из ПФР посчитали, что общество неправомерно не включило сдельную оплату труда по ученическим договорам в базу для начисления страховых взносов (выплачиваемая стипендия, по их мнению, страховыми взносами не облагается).

ТОП статьи

Продажа серверного и сетевого оборудования

Налог на прибыль – 2017: новый год и новые правила

О новой форме 4-ФСС 2017

Новшества в части контроля за применением онлайн-ККТ

Какие изменения готовит Минфин в отношении НДС?


Налоговые новости

18 Сентября 2019

ФНС России посчитала, при каком режиме налогообложения налоговая нагрузка минимальна

ФНС России разъяснила порядок действий при неправомерном использовании электронной подписи

Уточнены особенности заполнения налоговой декларации по акцизам

ИП при выходе из российского гражданства должен внести изменения в ЕГРИП

Предлагается установить уплату ЕСХН по месту осуществления деятельности

16 Сентября 2019

В Крыму число плательщиков земельного налога возрастет почти вдвое

Садоводы и огородники получат новые налоговые льготы

ФНС России разъяснила, как отражать в 6-НДФЛ перерасчет зарплаты и возврат налога

Принят закон, освобождающий матпомощь студентам от НДФЛ

Излишне уплаченная сумма налога должна быть подтверждена камеральной проверкой

Налоговая служба разъяснила в каких случаях упрощенцам придется заполнить декларацию по налогу на прибыль

11 Сентября 2019

Спецрежимникам на ЕНВД и ПСН скоро могут запретить продажу маркированных товаров

Составляем корректировочные счета-фактуры при неоднократном изменении стоимости отгрузки

В порядок формирования КБК вновь будут внесены изменения

Заявление об утрате права на ПСН: новый формат

читать все Новости