26 Декабря 2018Получение туристом экстренной помощи
Роспотребнадзор довел до сведения потребителей туристского продукта рекомендации по получению экстренной помощи и возмещению убытков (см. информацию на сайте www.zpp.rospotrebnadzor.ru). При необходимости названные рекомендации туроператоры и турагенты должны довести до сведения клиентов. Полагаем, информацию можно просто распечатать и разместить в офисе для ознакомления.
Алгоритм действия туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность в сфере выездного туризма
Шаг 1. При получении сведений о приостановлении деятельности туроператора ознакомиться с информацией о порядке возмещения ущерба на его официальном сайте, а также на сайте Ассоциации «Турпомощь» (www.tourpom.ru) и подготовить заявление (требование) о возврате денежных средств.Шаг 2. Действовать в соответствии со следующей схемой:
Вариант 1: тур состоялся (турист за пределами России) |
||||||
|
|
|
||||
Из гостиницы не выселяют |
|
Из гостиницы выселяют |
||||
|
|
|
|
|
|
|
Проверить у перевозчика, оплачен ли билет (авиа, ж/д, иной транспорт) |
|
Обратиться в «Турпомощь»
(www.tourpom.ru, |
|
Оплатить самостоятельно проживание, проезд (сохранить чеки, билеты и квитанции) |
||
|
|
|
||||
Билет оплачен |
|
Билет не оплачен |
||||
|
|
|
||||
Вылет в Россию |
|
Купить самостоятельно билет в Россию |
||||
|
|
|
|
|
|
|
Перейти к шагу 3 |
||||||
|
||||||
Вариант 2: тур не состоялся (турист находится в России) |
Шаг 3. Обратиться незамедлительно с заявлением в страховую организацию или к банковскому гаранту, указанным в договоре, на сайте туроператора или в Едином федеральном реестре туроператоров (https://www.russiatourism.ru/operators), с требованием:
– о выплате страхового возмещения (к страховщику);
– об уплате денежной суммы (к гаранту).
К заявлению необходимо приложить полный пакет документов.
Шаг 4. Узнать о результатах рассмотрения заявления у страховщика или гаранта (срок рассмотрения – 30 календарных дней после дня получения такого заявления).
Шаг 5. Получить возмещение! При необходимости обратиться в суд к туроператору с требованием об уплате штрафов, пеней, возмещении упущенной выгоды и компенсации морального вреда по желанию потребителя:
– по месту жительства потребителя;
– по месту нахождения перевозчика;
– по месту заключения (исполнения) договора.
Для туристов, уже выехавших за рубеж
Турист, находящийся за пределами РФ, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» (www.tourpom.ru, телефон +7 (499) 678‑12‑03 (круглосуточно)).
Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:
– перевозка в место окончания путешествия;
– обеспечение временного проживания в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки более 12 часов;
– доставка от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
– организация питания с учетом физиологических норм питания человека;
– обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
– обеспечение хранения багажа (более подробную информацию можно получить на сайте объединения «Турпомощь»).
Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
– фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
– адрес места нахождения туриста (туристов);
– номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
– контактная информация автора обращения;
– обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров в течение 24 часов с момента получения им обращения туриста и доводится до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.
Для всех туристов, понесших убытки от деятельности туроператора
Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
В случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.
Для получения выплат необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с письменным требованием о выплате, которое должно включать:
1) Ф. И. О. туриста, заключившего договор, а также его контактные данные (почтовый и электронный адреса, телефон);
2) дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
3) номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура;
4) наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности;
5) информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков оказания данных услуг;
6) размер реального ущерба, причиненного туристу;
7) реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба – если требование предъявляется по банковской гарантии;
8) банковские реквизиты для перечисления средств возмещения.
К требованию необходимо приложить следующие документы:
1) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста;
2) копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в виде электронного документа;
3) документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для справки
Датой страхового случая считается день принятия уполномоченным федеральным органом исполнительной власти решения об исключении туроператора из реестра.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов турист вправе обратиться к любому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной.
Если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ.
Важно!
Туристам, самостоятельно приобретающим билеты для возвращения и (или) оплачивающим проживание в отеле, рекомендуется сохранять документы, подтверждающие оплату.
Порядок обращения туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора
Законодательством предусмотрена возможность заявлять требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, объединению туроператоров в сфере выездного туризма («Турпомощь»). При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:
Фонд не достиг максимального размера |
|
Фонд достиг максимального размера |
|
|
|
Денежная выплата из фонда производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору |
|
Турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров
|
Для получения выплат из фонда надо обратиться в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения. Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований.
Уведомление о начале сбора требований должно быть размещено на сайте объединения «Турпомощь». (Перечень документов, прилагаемых к требованию, см. выше в подразделе «Порядок обращения туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору» статьи.)
Решение о выплате денежного возмещения «Турпомощь» принимает в течение 10 рабочих дней по окончании срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.